Данная работа представляет собой полемический диалог с автором статьи «Жалобы — не подарок. Дисфункциональность института жалоб в сфере жилищно-коммунального хозяйства в России» с элементами концептуализации предмета исследования. Сюжетная линия анализируемой статьи совпадает с распространённым мнением о неадекватности института жалоб в качестве эффективной обратной связи. Методологической ошибкой исследования жалоб, в том числе в анализируемом тексте, являются рассмотрение их только с социально-психологических позиций, апелляция к поведенческим характеристикам и российскому менталитету и игнорирование институциональной природы жалоб как важнейшего элемента иерархической системы управления. Раскрытие сущностных характеристик института жалоб и объяснение того, почему этот институт на протяжении всего исторического развития российской социальноэкономической системы постоянно рационализировался и поддерживался властями, является целью данной работы. Кроме того, рассмотрению подлежат и жалобы, используемые фирмами в конкурентных рыночных стратегиях как образец для российских управляющих компаний ЖКХ, предпочитающих самим жаловаться на своих клиентов, что составило базу эмпирических данных рассматриваемой статьи. Перспективы института жалоб в России связаны с расширением его использования, созданием государственных порталов в регионах по приёму жалоб, но не с изменением их институциональной природы.