Статья развивает дискуссию о дисфункциональности института жалоб в сфере ЖКХ в России, начало которой было положено в 2022–2023 гг. серией статей Д. Б. Литвинцева и О. Э. Бессоновой, опубликованных в журнале «Экономическая социология». В основу данной работы преимущественно легло обсуждение выступления А. Д. Абдулаева с тематическим докладом на семинаре Высшей школы экономики в марте 2024 г. В статье затрагиваются такие вопросы, как необходимость расширения строго институционального подхода до интегративного, ограниченность количественных методов в исследовании института жалоб, проблема институциональных аномалий в функционировании института жалоб, а также обсуждается феномен волокиты. Особое внимание уделяется проблеме анализа электронных жалоб, поданных через различные интернет-порталы, и невозможности в полной мере избавиться от институциональных злоупотреблений, формализуя и модерируя подаваемые жалобы. В качестве нового аспекта дискуссии предлагается рассматривать жилищные жалобы как особый вид жалоб (по аналогии с жилищным активизмом как особым видом социального активизма). Для этого автор настоящей статьи обращается к обширному опыту Великобритании, в которой функционирует централизованный канал подачи жилищных жалоб — служба жилищного омбудсмена, осуществляющая свою работу в соответствии с Кодексом рассмотрения жалоб. Служба ведёт ежегодную публичную отчётность о своей деятельности, публикуя результаты и рейтинги в открытом доступе на официальном сайте. В заключении отмечается необходимость развития позитивной культуры жалоб в сфере ЖКХ в России, что требует дальнейших исследований и разработки соответствующих рекомендаций.